Service Desk Medewerker

Service Desk Medewerker

Fulltime – Terheijden

Doel van de rol

De visie van Nassau Doors is het leveren van betrouwbare, veilige en hoogwaardige serviceoplossingen die klanten ontzorgen en langdurige waarde creëren. Als Service Desk Medewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor klanten en zorg je voor een professionele, klantgerichte en efficiënte afhandeling van vragen en serviceverzoeken. De medewerker bewaakt mede de voortgang van meldingen en zorgt ervoor dat deze binnen de afgesproken servicelevels worden opgelost of bij de juiste service coördinator terechtkomen.

Rolomschrijving

Als Service Desk Medewerker zorg je ervoor dat klanten zich gehoord en geholpen voelen en je vormt daarmee een belangrijke schakel tussen de klant en de rest van de serviceorganisatie. Door een combinatie van klantgerichtheid, probleemoplossend vermogen, goede communicatie en nauwkeurige opvolging draag je direct bij aan de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze dienstverlening.

Als Service Desk Medewerker zorg je voor de bereikbaarheid van Nassau zodat klanten snel, professioneel en klantgericht worden geholpen. Meldingen worden correct geregistreerd, tijdig doorgezet en actief opgevolgd. Hierdoor draagt de functie bij aan een hoge klanttevredenheid, efficiënte dienstverlening en het behalen van de afgesproken servicelevels.

Plek in de organisatie

↑ Service Operations Manager

↔ Service Inside Sales, Service Coordinatoren, Service Field Managers, Service Account managers, Field Technicians

Verantwoordelijkheden

• Aannemen, registreren en categoriseren van vragen, incidenten en serviceverzoeken.
• Telefonisch en digitaal ondersteunen van klanten en de interne organisatie.
• Afstemmen en/of doorzetten van meldingen naar de juiste service coördinator.
• Bewaken van de voortgang en opvolging van openstaande meldingen.
• Informeren van klanten over de status en verwachte oplossing, incl. bijhouden klant portals.
• Signaleren van terugkerende problemen en deze rapporteren aan de verantwoordelijke afdeling.
• Werken volgens afgesproken procedures, SLA’s en servicenormen.
• Bijdragen aan een hoge klanttevredenheid en een professionele dienstverlening.
• Meedenken over verbeteringen binnen de serviceorganisatie en werkprocessen.
• Backup voor ‘logistics & purchase v.w.b. continuering tijdens afwezigheid en verzorgen van repeterende administratieve werkzaamheden.

Profiel

De rol vraagt om een klantgerichte en oplossingsgerichte professional die goed kan luisteren, helder communiceert en overzicht houdt wanneer meerdere meldingen tegelijkertijd spelen. De medewerker is zelfstandig, nauwkeurig, stressbestendig en kan goed omgaan met pieken in werkdruk gedurende de week/dag. 

Key Result Areas (Impactgebieden)

• Klanttevredenheid
• Bereikbaarheid; optimale doorstroom van servicevragen
• Efficiënte en adequate opname binnen ERP MS-AX
• Samenwerking en afstemming met service coördinatoren

Key Performance Indicators (KPI’s)

• Telefonische bereikbaarheid
• Verwerken email vraagstukken
• Nauwkeurige en adequate opname van service orders binnen ERP MS-AX
• Actueel houden van klant portalen
• NPS score, aandeel bereikbaarheid

Competenties

• Klantgerichtheid
• Communicatieve vaardigheden
• Probleemoplossend vermogen
• Prioriteiten stellen
• Nauwkeurigheid
• Pro activiteit
• Verantwoordelijkheid nemen
• Stressbestendigheid

Skills

• Digitale vaardigheden (MS Office, ERP-systemen)
• MBO+ werk- en denkniveau.
• Ervaring binnen een servicedesk, helpdesk, klantenservice of vergelijkbare functie is een pré.
• Goede communicatieve en sociale vaardigheden, Nederlandse en Engelse taal, mondeling en schriftelijk.
• Klantgerichte en servicegerichte instelling.
• Affiniteit met IT, systemen en digitale dienstverlening.
• Je kunt goed prioriteiten stellen en bent stressbestendig.
• Je werkt nauwkeurig en bent administratief sterk.
• Je bent oplossingsgericht en neemt verantwoordelijkheid voor je meldingen.